Cartographie et refonte intégrale des moments où votre client décide de rester ou de partir. La CX n'est pas du service après-vente — c'est la somme de chaque point de contact. Ce qui distingue les marques aux clients fidèles des marques aux clients résignés.
Hôtels, restaurants, spas, clubs. L'expérience est le produit en soi — et se différencier par la CX définit la récurrence et le prix premium.
Cliniques, centres esthétiques, santé privée. Des secteurs où le client paie pour la confiance et l'attention, pas pour l'acte — et la CX décide de la fidélité.
Cabinets, conseils, agences. Des secteurs où la différenciation par le service est très difficile — et où l'expérience intégrale du client décide de la fidélisation.
Boutiques concept, gourmet, spécialités. L'expérience en boutique + en ligne intégrée est l'endroit où l'on gagne ou perd face au e-commerce pur.
Cartographie de chaque point de contact, depuis la découverte jusqu'au post-achat. Entretiens avec de vrais clients, observation, données quantitatives.
Détection des frictions invisibles (ce que le client ne verbalise pas mais ressent) et des pics émotionnels positifs. Application du modèle « peak-end » de Kahneman.
Changements concrets sur les points critiques : réservations, accueil, prise en charge, départ, suivi. Chaque changement avec sa justification, son impact attendu et son indicateur.
Accompagnement à la mise en œuvre. Tableau de bord avec NPS, CSAT, churn, taux de réachat. Itération mensuelle sur données réelles.
L'expérience client, bien travaillée, transforme toute l'économie de l'activité. Concrètement :
Un client avec une bonne expérience revient 3-5 fois plus et recommande à 2-4 personnes en moyenne. C'est le moteur de croissance le plus soutenable qui existe.
Quand l'expérience est exceptionnelle, le client ne compare plus uniquement par le prix. Marge défendable même dans des secteurs très concurrentiels.
Une bonne CX génère des avis positifs spontanés sur Google, TripAdvisor, les réseaux. Cette visibilité organique est un marketing gratuit et plus crédible que n'importe quelle publicité.
Travailler dans une entreprise où l'expérience est excellente motive l'équipe. Réduction du turnover, meilleur recrutement, culture saine.
Des systèmes de mesure continue (NPS, CSAT, commentaires) génèrent un flux permanent d'amélioration. L'entreprise apprend du client sans attendre la crise.
La culture de service se construit dans le temps. Les concurrents ne la répliquent pas vite. C'est l'un des rares avantages concurrentiels véritablement durables.
Complexe hôtelier premium avec NPS à plat. Refonte complète du parcours avec eye-tracking et facial coding au check-in. NPS +18 points.
El marketing del cerebro es más predictible que el marketing de la opinión. — Ángel Ortega Castro
Groupe de restaurants avec une bonne cuisine mais un service inconstant entre établissements. Refonte d'une expérience uniforme + formation des équipes. Taux de réachat +35 %.
Clinique privée à la bonne réputation médicale mais au parcours administratif froid. Refonte des touchpoints. CSAT +24 points. Acquisition par bouche-à-oreille en forte hausse.
Cadre de gouvernance et priorités du trimestre.
Traduction opérationnelle avec KPI et responsable par initiative.
Quotidien des campagnes, des contenus et des mesures.
La conception de CX apporte particulièrement dans ces quatre scénarios. En dehors d'eux, c'est souvent un investissement moins justifié que d'autres priorités :
Si les indicateurs de satisfaction client stagnent ou baissent malgré un produit correct, le problème se situe habituellement dans l'expérience intégrale — pas dans une pièce isolée.
Si les concurrents premium ont travaillé leur CX et pas vous, la différence est perçue par le client — et cela se paye en prix et en récurrence.
Si le client achète une fois et ne revient pas, c'est généralement un problème d'expérience (quelque chose l'a gêné) plus que de produit. Une CX bien travaillée est le moyen de renverser cette dynamique.
Des avis mitigés qui ne correspondent pas à ce que vous pensez offrir. L'inadéquation entre la marque et l'expérience est un écart à corriger.
Le service client est une pièce de la CX. La conception intégrale de CX couvre tous les points : découverte (marketing), évaluation (avant-vente), usage (livraison + service), suivi (rétention + recommandation). Elle regarde tout le système.
Cela dépend de la taille de l'activité, de la complexité du parcours et de la profondeur de la recherche. Une petite clinique entre dans des budgets contenus ; un complexe hôtelier avec des parcours multicanaux monte proportionnellement. Lors de la première session, nous définissons un périmètre réaliste.
Oui, quand cela apporte de la valeur. Pour les secteurs en présentiel (hospitality, restauration, retail, santé), il est souvent utile d'utiliser l'eye-tracking, le facial coding ou la GSR pour détecter les frictions que le client ne verbalise pas. Le choix de la technique dépend du problème.
Nous accompagnons la mise en œuvre pendant 3-6 mois après la conception. Coordination avec votre équipe opérationnelle, formation du personnel aux nouveaux protocoles, ajustements itératifs. Sans mise en œuvre, la conception reste sur le papier.
Le B2B aussi. Les expériences B2B (onboarding d'un nouveau client, gestion de compte, renouvellement) sont essentielles dans les secteurs à cycle long. La méthode est la même ; les points de contact diffèrent.
Première session de 45 minutes, sans frais et sans engagement. Si nous nous accordons, je vous envoie une proposition détaillée sous 5 jours. Sinon, vous repartez avec un diagnostic initial utile.